コンタクトセンター
を再構築する
Amazon Connectによるクラウドネイティブなコンタクトセンターの変革
2週間で導入。エージェントのトレーニングは20分で完了。従来のソリューションと比較して最大80%のコストを削減します。
企業が直面する課題
一般的なコンタクトセンター
従来のコンタクトセンターは、顧客とエージェントの両方に摩擦を生じさせ、質の低い体験や未解決の問題を招いています。
リアルタイムな洞察の欠如
通話の転送時に顧客情報が失われる。エージェントが顧客の履歴を把握していない。顧客は同じ説明を繰り返さなければならない。
場所を問わない俊敏な働き方
レガシーシステムへのリモートアクセスの依存度が高まり、データソースが分散され、外部委託業者へのアプローチが調整されていない。
複数の切断されたチャネル
電話、チャット、メール間の移行がバラバラ。プラットフォーム間で情報が分断されている。平均処理時間の増加。
データセキュリティとコンプライアンス
オンプレミスからクラウドへの移行時におけるデータ保護への懸念。地域をまたぐ規制コンプライアンスの維持。
組織が選ぶ理由
Amazon Connect
Amazonが自社の小売コンタクトセンターのために構築したのと同じテクノロジーを、すべての企業が利用可能に
2週間
オムニチャネルのクラウドコンタクトセンターを導入するまでの期間
20分
新しいエージェントが最大限の効率を発揮できるようトレーニングするまでの期間
最大80%
従来のコンタクトセンターソリューションと比較した節約額
クラウドネイティブ
管理すべきインフラは不要 — AWS上で完全にホストされ、初期ライセンス費用はゼロ
オムニチャネル
音声、チャット、メール、SNS — すべてのタッチポイントで統一された体験を提供
弾力的なスケーリング
エンジニアリング、インフラ、DevOps、および長期的なメンテナンスのコストを大幅に削減
リアルタイム分析
ライブダッシュボード、KPI、予測インサイト、およびContact Lensによる文字起こし
AI搭載ルーティング
NLP（自然言語処理）、意図認識、リアルタイムの感情分析によるインテリジェントなルーティング
仕組み
顧客
Amazon Connect
エージェント
CRM
SourceFuse を選ぶ理由
信頼されるAWSクラウドおよびデジタルエンジニアリングパートナー
経験
スコア
エンジニア
拠点
クラウドトランスフォーメーション
モダナイゼーション主導の移行、マネージドサービス、クラウド戦略およびコンサルティング
データ & AI プラットフォーム
生成AI、アナリティクス、データエンジニアリング、およびAI搭載の自動化ソリューション
マネージドサービス
エンドツーエンドのクラウド運用、ガバナンス、およびコスト最適化
カスタマーエクスペリエンス
Amazon Connectによるコンタクトセンターのモダナイゼーション — 当社の代表的な専門分野
アプリケーションエンジニアリング
API/マイクロサービスアーキテクチャ、オーダーメイド製品開発、SaaSアクセラレーション
AWSの認定とコンピテンシー
ケーススタディ
RelayRIDE ヘルスケア輸送
SourceFuseがいかにしてAmazon Connectを使用し、患者輸送を大規模に変革したか
課題
労災補償およびヘルスケアソリューションプロバイダーであるOneCallは、大規模な患者輸送を管理するための信頼できるソリューションを必要としていました。手動のコールセンタープロセス、信頼性の低いドライバー、リアルタイム追跡の欠如により、予約の取り消しが発生し、米国のヘルスケア業界に年間数十億ドルの損失を与えていました。
SourceFuseが提供したもの
- マイクロサービスとLambdaを使用したAWS上のクラウドネイティブアーキテクチャ
- 正確で時間通りの患者の送迎を保証するライブ位置追跡
- Amazon ConnectとPollyによる自動電話通話を用いた24時間365日のアクティブモニタリング
- リアルタイムモニタリングによるシームレスな患者ジャーニー管理
- 信頼性の高い輸送のためのLyftおよびUberとの連携
- AWS IAM、Shield、CloudTrailを使用した、HIPAA準拠のエンドツーエンド暗号化プラットフォーム
測定可能なインパクト
Lyftとの独占的パートナーシップにより開発されたRelayRIDEは、自動化、ライブ位置追跡、シームレスなサードパーティ統合を通じて予約の取り消しを防ぎ、患者のジャーニーを管理する直感的なウェブおよびモバイルアプリケーションです。
- ライブ追跡によりコストを40%削減。
- 予約の取り消しが50%減少。
- ヘルスケアコストを4,000万ドル節約。
AWS搭載
- Lambda
- RDS
- CloudFront
- Connect
- Polly
- Translate
- Auto Scalingを備えたEC2
シームレスなCRM統合
Amazon ConnectはSalesforceやその他のCRMと深く統合されており、エージェントはすべての顧客の統一されたビューを確認できます
統合フロー
SourceFuseが提供したもの
- すべてのやり取りからケースを自動作成
- スクリーンポップによる完全な顧客履歴の表示
- 全チャネルにわたるリアルタイムのインタラクションログ記録
- AIによる通話の文字起こしと要約の生成
- 通話後の要約をCRMに直接プッシュ
可能性の追求
貴社のモダンなコンタクトセンター
インテリジェントなIVRルーティング
自然言語理解により、顧客を適切なチームへ即座にルーティングします
AI支援エージェント
リアルタイムの推奨回答、自動要約、および感情検知
顧客認識
購入履歴やアカウントデータにリンクされた自動発信者識別
デジタルエンゲージメント
ウェブチャット、チャットボット、ソーシャルメディア — すべてを1つのプラットフォームに統合
エージェントのスクリーンポップ
応答時に完全な顧客プロファイル、やり取りの履歴、および好みを表示
カスタマージャーニー — エンドツーエンド
顧客からの問い合わせ
音声、チャット、またはウェブ
システムがプロファイルを特定
アカウント、履歴、コンテキスト
エージェントがコンテキストを受信
完全なデータを含むスクリーンポップ
問題をより迅速に解決
AIアシスト + ナレッジベース
サポートチームの強化
テクノロジーはサービスチームを置き換えるのではなく、増強するものです
AI支援による
回答
リアルタイムの推奨返信、ナレッジベースの検索、および自動生成される要約により、すべての通話における認知的負荷を軽減します
反復タスクの
削減
チケットの自動作成、ラップアップコード、通話後の事務処理により、エージェントはより迅速に顧客体験に集中できるようになります
迅速な
解決
スクリーンポップでコンテキストが表示されるため、エージェントは検索に費やす時間を減らし、解決に多くの時間を割くことができます
顧客満足度の
向上
チケットの自動作成、ラップアップコード、通話後の事務処理により、エージェントは顧客体験に集中できるようになります
すべてのエージェントに、常に卓越した顧客体験を提供するためのツールを提供します。
構造化された 導入アプローチ
リスクを最小限に抑え、各段階で価値を最大化する段階的な提供
フェーズ 1 - 基盤 コアセットアップ & 本番稼働
- AWS Connect環境のセットアップ、DR（災害復旧）およびスケーリング
- CRM統合を備えたエージェントワークスペース
- IVR設計、ルーティングロジック、および営業時間設定
- 音声 + チャットのオムニチャネルサポート
- 通話録音および通話後業務の自動化
- リアルタイムダッシュボードおよびKPIレポート
- セキュリティ：MFA（多要素認証）、SSO（シングルサインオン）、ロールベースのアクセス制御
フェーズ 2 - インテリジェンス AI & アナリティクス
- FAQチャットボットフレームワーク (Amazon Lex)
- 感情分析および会話分析
- Contact Lensによるリアルタイムの文字起こし
- 高度なパフォーマンス指標およびレポート
フェーズ 3 - 統合 チャネル & システム
- CRM/Salesforceとの深い統合
- ソーシャルメディア：WhatsApp、Facebook、X
- Microsoft Teamsとの統合
- 全チャネルにわたる統一されたオーケストレーション
フェーズ 4 - 最適化 拡張 & 自動化
- 意図認識を備えたNLP搭載IVR
- コンタクトフローからのチケット自動作成
- 予測分析および需要予測
- スマートルーティングの最適化
