概要
今日、医療専門家（HCP）はデジタルの世界で働いており、製薬組織はこの環境で彼らに対応するために、MSL（メディカルセールスリエゾン）とFMD（フィールドメディカルディレクター）のための高度なツールと能力を採用する必要があります。これは、ある大手製薬会社が実施した調査によって裏付けられており、米国ではMSLとHCPのオンラインでのやり取りが792%以上、EUでは576%以上増加しました。
MSLの主な機能は、医療部門の外部HCP向け代表として、真実でバランスの取れた、誤解を招かず、宣伝を目的としない科学的または医療情報を提供することです。彼らは製品や広範な疾患領域に非常に精通しており、もし質問に対応できない場合は、より専門的な知識を持つFMDにリクエストを転送することができます。HCPから得られる貴重な洞察は、ギャップを特定し、組織の医療戦略を推進するのに役立ち、各やり取りの重要性を反映しています。
これを念頭に置き、世界トップ5の製薬組織は、HCP、MSL、FMD間のコミュニケーション、データキャプチャ、応答時間を改善する方法を探していました。デジタルでリアルタイムの環境に移行し、スケジュールされたものでもアドホックなものでも、すべてのやり取りを効果的に管理し記録するために、HIPAA準拠のソリューション内で厳格なセキュリティポリシーを遵守する必要がありました。このニーズを観察し、急成長中のバイオテクノロジー組織は、SourceFuseと提携して、グローバル製薬会社のビジネス課題に対応する高度なテレコンサルトソリューションを開発しました。
主な課題
顧客が解決しようとしていた主な小売およびeコマースのビジネス課題には、以下が含まれます：
- 断片化されたまたは不完全なデータ：製薬会社は、ビジネスを行うためにいくつかの異なるツールを使用していました。MSLやFMDがHCPと接続する際、これらのやり取りを正確に誰が推進しているのか、スケジュールされた会議が実際に行われたかどうかを確認することができず、運用上の課題を引き起こしました。ワークフロープロセスが複数のプラットフォーム（個人のカレンダー、メール、電話、チャットアプリケーション、オンライン会議のチャット機能など）に広がっているため、監査、ワークフローの監視、効率の追跡に必要なデータにギャップが生じ、会話の完全なチェーンを追うことがほぼ不可能でした。
- 応答時間：通常、HCPは製薬会社の連絡先としてMSLのような1つの連絡先を割り当てられ、そこに電話をかけたり問い合わせを提出したりします。多くの場合、MSLは即座に回答を提供することは期待されておらず、代わりに誰かの名前を伝えることができます。これにより、応答時間が遅くなり、FMDがHCPに戻るのを待ったり、進捗を追跡するためのフォローアップコールを行ったり、別のコールをスケジュールしたりする必要がありました。これらはすべて、最初の連絡先が利用可能であることを前提としています。
- 専門家のアドバイスへのアクセス：非常に具体的な問い合わせに対して、最初に誰に連絡すべきかを簡単に知る方法がありませんでした。これにより、いくつかの電話をかけることになり、いくつかの紹介を受けた後、最終的に助けを得られる適切な人物にたどり着くことになります。HCPが広範な専門家チームに同時に連絡を取ることができないため、割り当てられたMSLに依存し、応答を待つことになりました。
Gautam Ghai SourceFuseの共同CEO兼共同創設者は次のように述べています：「顧客および製薬会社と協力して、すべてのコミュニケーションを監視および追跡するために必要な詳細レベルを提供し、会議や電話からのメモやフィードバックをキャプチャする単一の統合ツールの可能性と利点を探りました。それで、彼らの『ワンストップショップ』となるデジタルMSLソリューションのアイデアを提案しました。」
厳格なセキュリティポリシーを遵守することも大きな課題でした：FMDとHCPがデータや情報を安全に共有し、利用可能なプラットフォームを介して音声ビジュアル会議を行う能力は、HIPAA準拠の欠如により禁止されており、誰が誰に会議の招待を転送できるかの制限も重要でした。
戦略
SourceFuseが顧客に選ばれた理由は以下の通りです：
- 医療およびライフサイエンス分野での同様のクライアントとの経験（SourceFuseは現在、APACおよび南東米国で唯一のAWSヘルスケアコンピテンシーを持つソリューションプロバイダーであり、世界で15位）
- 大規模なエンタープライズソリューションの実装と展開の実績
- すべてのSourceFuseソリューションがHIPAA準拠で100%のデータセキュリティを提供
しかし、おそらく多くのAWSパートナーと比較して最大の差別化要因の1つは、SourceFuseが顧客のニーズを満たすためにクラウド上でゼロからソリューションや製品を構築することであり、単に既存のアプリケーションをクラウドに移行するだけではありません。
顧客、製薬会社、SourceFuseの間の戦略的なコラボレーションは、迅速にエキサイティングで進化的な共同イニシアチブに発展しました。専任のSourceFuseチームは、コンプライアンスを満たすために役割ベースの機能をどのように組み込むのが最善かについて専門的なアドバイスを提供することができ、これにより大きな信頼、尊敬、顧客満足を確立するのに役立ちました。製薬会社がその潜在能力を完全に把握し始めると、追加の修正を組み込む速度と機敏性が非常に高く、パートナーシップはしっかりと確立され、将来の機能が顧客の継続的かつ長期的なビジョンの一部として計画されました。
解決策
デジタルMSLソリューションは、ビジネス課題に対応する一連の機能で構成されています。
- 医療オンデマンド（MOD）検索
- スケジューラー-カレンダーツール（自動タイムゾーン調整、RSVPメッセージング付き）
- メール機能
- コンテンツ共有
- オフラインテキストチャット
- 直接MSL通話 – 音声とビデオ、画面共有付き
最初に実装された機能の1つはMOD検索で、医療の問い合わせに即座に応答することを目的としています。例えば、特定の医療の問い合わせに対して、その分野の専門家チーム全体を検索し、1つの問い合わせを全員に同時に送信することが可能になりました。最初のFMDが応答するとすぐに、ライブコールやチャットに自動的に引き込まれ、他のFMDにはリクエストが処理されていることが自動的に通知されます。
厳格なセキュリティポリシーを考慮し、SourceFuseはデジタルMSLアプリケーションに、職務に基づく特定のルールで設計された特注の機能セットを組み込みました。さらに、AWSとのパートナーシップで作業することで、セキュリティに焦点を当てたアーキテクチャソリューションを通じてHIPAA準拠が保証されています。
アプリケーション開発を加速するために、SourceFuseはSourceFuse ARCを使用しました。これは、Loopbackの上に構築されたオープンソースのクラウドネイティブなマルチテナントフレームワークです。SourceFuse ARCは、認証、通知、スケジューリング、ビデオ、監査のマイクロサービスなど、包括的なマイクロサービスの範囲を組み込んでいるため、新しいアプリケーションを開発するための完璧な基盤となりました。実際、SourceFuse ARCは現在、SourceFuseでの将来のすべての製品構築の『標準』となっており、顧客のニーズに特化した追加のサービスや機能を追加する能力を持ち、最終的には市場投入までの時間を短縮し、展開を迅速化し、顧客満足度を向上させます。
結論
COVIDの真の性質が驚くべき速さで明らかになるにつれ、対面の会議が行えなくなり、MSL、FMD、HCPをオンラインで接続し続けることが重要であり、セキュリティを損なうことなく、SourceFuseの献身的な製品チームによってソリューションの展開が記録的な速さで達成されました。
製薬会社の主要な課題に対応するために、新しいプラットフォームで以下のことが可能になりました：
- すべてのコミュニケーションに関連する情報を単一のプラットフォームでキャプチャする。
- HCP、MSL、FMD間での『オンザゴー』での即時接続を実現する。
- 問い合わせを支援するために、関連する専門家チームを検索し、アクセスする。
このクライアントとその製薬顧客の両方が、円滑かつ迅速な導入に非常に満足しており、このソリューションへの信頼により、より多くのエンドユーザーをオンラインに誘導できるようになりました。
顧客について
このケーススタディにおけるバイオテクノロジー企業は、包括的な医薬品安全性およびメディカルアフェアーズサービスを提供する世界的な業界リーダーであり、世界中の製薬会社と規制当局が協力してデータ資産を共有できる業界初のプラットフォームで顧客をサポートしています。顧客中心の組織であり、サービスを提供する人々のためのソリューションを見つけ、コンプライアンスの卓越性を推進し、患者の転帰を改善することに確固たるコミットメントを持っています。
