企業がデジタルトランスフォーメーションの旅に乗り出す決断をする背景には何があるのでしょうか？また、その過程で得られた洞察や克服された課題は何だったのでしょうか？最近の「Talking Out Cloud」リーダーシップチャットシリーズで、これらの質問などをTravelexのグローバルITディレクターであるHans van der Waal氏に投げかけました。
さまざまな状況でさまざまなプラットフォームを近代化してきた豊富な経験と、ビジネスをよりシームレスかつ統合するために、反復可能なタスクとインタラクションを自動化することへの強い関心を持つハンスは、Travelex独自のデジタルトランスフォーメーション戦略に関する彼の見解を共有しました。
＃1デジタルトランスフォーメーションへのさらなる投資の背景にはどのような要因があり、同社はどのように重点分野を優先したのでしょうか？
Travelexでは、直接的またはサードパーティとのエコシステムを通じて、旅行者に外貨を提供しています。当社の業績は、人々の旅行に大きく依存しています。ご想像のとおり、2020年から2021年、そして2022年にかけて、世界的なパンデミックにより旅行はほとんど行われなかったため、Travelexは大きな影響を受けました。
それにもかかわらず、私たちは 大規模なクラウド移行 の旅に乗り出し始めましたが、組織を簡素化するためにその時間を利用したため、この2つは実際にある意味で結びついています。停止できること、廃止または廃棄できること、継続的な貸借対照表を最適化する方法を決定しました。そして、クラウドはそのための基本です。
そこで、メンテナンス、サポート、セキュリティという継続的な課題を抱えながら、ワークロードを自社のデータセンターからクラウド環境に実際に移行するプログラムにたどり着き始めました。戦略的には、このアプローチは、製品開発のためにより具体的な俊敏性に投資し、顧客を支援し、データの使用方法を根本的に変えるという使命の中核に製品開発を置くことができる基盤を築くのに役立ちます。
データがビジネスを本当に推進しているため、機械学習とAIを使用してデータ分析を活用できることは、経済的に利益を得るだけでなく、私たちの旅をさらに発展させるためにも不可欠でした。
優先順位付けの方法は、顧客とのインタラクションをデジタル化するという当社のビジネス戦略に大きく基づいていました。たとえば、現在、顧客とやり取りする物理的な環境があります。多くの顧客が店舗に来て、アドホックな取引や通貨交換を行いますが、その後立ち去り、私たちは彼らが誰であるかを知りません。つまり、リピート顧客の取引を促進したり、顧客が次の旅行に向けて正しい意思決定を行うのを支援する方法を理解したりすることが困難です。
したがって、顧客とのインタラクションをデジタル化することで、顧客との関係を構築でき、その関係は、より具体的な製品と具体的な顧客体験を提供するのに役立ちます。それはまた、ビジネスを推進するのに役立つので、私たちの変革はその大きな目標を達成することに大きく基づいていました。
＃2このデジタルトランスフォーメーション中にどのような課題に直面し、それらの障害をどのように克服しましたか？
デジタルトランスフォーメーションには多くの課題があります。その一部は、組織内の文化、抵抗、または経済性、つまり、それを機能させるためにどれだけ前払いできるかです。技術的な側面では課題もあるかもしれないので、旅の重要な部分は、実際には、すべての資産、理想的な用語でのすべての構成アイテム、および相互接続性、つまり、どの「システム」が何について何と通信するかを理解することです。
したがって、当社のシステムがどのレベルで、どのような推進力で相互作用するかを理解することで、それらの正当化されたインタラクションと既存のインターフェイスをセキュリティに組み込み、他のすべてをブロックすることができます。これは、非常に強力な資産登録がなかったため、課題でした。また、必要なのは、IPレベルでの個々のシステムおよびユーザーの個々のアクセスポイントでした。インフラストラクチャのスマートな動きを実際に開始する前に、独自の環境をたくさん発見する必要がありました。
もう1つの課題は、プロバイダーがサポートしなくなったTravelexのプラットフォームです。サービス終了システムのシステムまたはコンポーネントに触れたい場合は、システムが故障しないように、移行時に複雑さが増します。その時点で、クラウドプロバイダーがサポートできることとサポートできないことには、一定のレベルがあります。
私たちの場合、パンデミックにより、ビジネスに義務的な休暇または一時解雇中の人々がいたため、特定のビジネス上の課題も発生しました。大きな変革を起こしたい場合に役立ちません。ビジネスの特定の分野に到達できなかったためです。
そして、データを安全にクラウドに移行し、オンプレミスのデータの100％が途中で変更や操作なしに宛先に複製されるようにするという課題があります。当社のデータは製品の暗黙的な部分であるため、Amazonクラウドツールを使用することで、ビジネスを納得させ、目標を達成することができました。
最初に、開発用のテスト環境を使用して、より低い環境を移行することにしました。また、移行できることと移行できないことの境界線を理解するために、そのプロセスから学びます。これらの洞察に基づいて、その後、本番環境に移行します。たとえば、オンプレミスに残しておく必要のあるプラットフォームや、移行する前に最初に最新化する必要のあるプラットフォームがあることがわかりました。
＃3 Travelexは、物理的な店舗などの従来のチャネルを維持する必要性と、どのようにバランスを取ったのでしょうか？
私たちのコアの強みはおそらく私たちのブランドです。グローバルには、多くの人々がTravelexを知っており、それは彼らがどこでもTravelexに出くわすからです。私たちの物理的な存在は、私たちが店舗で顧客に会う流通であるため、重要です。したがって、デジタルで目指しているのは、それが私たちの主要な資産、つまり私たちの流通、私たちのブランド、私たちのチャネル、私たちの店舗のスタッフを補完するものであり、それを置き換えるものではないということです。
したがって、デジタルチャネルを導入することで、すべての流通が時代遅れになるわけではありません。なぜなら、それが私たちの現在の強みだからです。私たちは間違いなく店舗での存在と顧客とのやり取りを受け入れています。私たちは、製品開発を顧客のオンボーディングを改善し、匿名から実際のリレーションシップへの変革を改善する機能にすることを目指しています。それは、顧客が最適な製品を選択し、シームレスな旅行体験を提供できるように、どのようにサポートできるかを改善することです。
＃4 Travelexでのイノベーションの次のステップは何ですか？
それは、「匿名」から「関係」への転換に大きく関係しています。それが私たちが最も投資しているところです。たとえば、空港の旅行者の観点から物事を見ると、顧客を知っているかどうかを確認する際に、コンプライアンスの観点からの要件もあります。たとえば、顧客が特定の政府によってブラックリストに登録されているか、制裁を受けているか、または特定の政治的に露出した個人に関する要件がある可能性があります。
したがって、私たちが行う必要のあるコンプライアンスチェックはたくさんあり、顧客の取引を最適化して高速化する方法でそれを組み合わせることができます。つまり、継続的な規制に準拠しながら、その関係を構築し始めることができます。スキャン、OCRを使用した特定の詳細のキャプチャ、オンラインバックグラウンドチェックに使用されるテクノロジーは、搭乗券など、サードパーティのエコシステムから取得したデータと組み合わせることができます。
顧客がどこから来て、どこへ行き、どのような旅行商品（プリペイドカードまたは現金）を使用するか、店頭、コールセンター、ATMなどを使用するかを理解することで、顧客の旅を最適化できます。顧客に利益をもたらす方法で、顧客の旅行体験にどこでどのように影響を与えることができるかを理解し、同時に当社のビジネスが顧客のニーズに応えるようにすることができます。
そして、そのためには、Amazon製品の組み合わせがあります。なぜなら、当社のデータプラットフォームはAmazonおよびAWSテクノロジーで非常に開発されているからです。したがって、私たちが構築しているものは、Amazon Lake Formation、Amazon Redshift、その他のコンポーネントなど、この種の戦略の基本です。
SourceFuseがグローバルな旅行およびホスピタリティ企業が技術的負債を解消し、ピーク需要を最適化し、アプリのTCOを削減するのにどのように役立ったかをご覧ください
＃5 SourceFuseチームとの仕事はどのようなものでしたか？
SourceFuseは、実際に私たちが乗り出し始めた興味深い新しい関係でした。また、Amazonがそのつながりを築いてくれたことにも多くの賛辞を送らなければなりません。なぜなら、彼らはあなたの強みを特定し、私たちがお互いに利益を得られる方法で私たちがお互いに同期する方法を特定するのを手伝ってくれたからです。
私たちは、物事を支援し続ける歴史的なサードパーティとの関係に数多く遭遇します。また、新しいサードパーティも紹介されます。この世界では、多くのコールドセールスコールも発生しています！しかし、SourceFuseは、クラウドテクノロジーからさらに利益を得る機会を理解するのに役立ちました。
SourceFuseについて私が気に入っているのは、連絡を取り合うための敷居が非常に低く、彼らは私をあまり悩ませないことです。彼らは私の時間や注意を継続的に要求して私をイライラさせません。なぜなら、それは迷惑だからです。誰もが私たちが持っている予算の種類と、この組織またはこの個人からどれだけ多くを得ることができるかを求めています。そして、それはSourceFuseが行うことではありません。
あなたのチームは、Travelexが何かから利益を得られる可能性があると思われる場合にインタラクションを求めます。なぜなら、それが他の顧客から見てきたことだからです。私たち自身がそれについてどう思うかを尋ねます。また、物事を実証し始める方法がある場合も同様です。
したがって、接触の敷居は非常に低いですが、非常にスマートでもあります。なぜなら、彼らは適切なタイミングで適切な種類のアイデアを思いつき、すべてが一致するからです。彼らがそれを継続するなら、これは非常に興味深い双方向の関係になると思います。
